AI ย่อมาจาก Artificial Intelligence หรือที่คนไทยคุ้นหูในชื่อ “ปัญญาประดิษฐ์” โปรแกรมที่ถูกเขียน และพัฒนาให้มีความฉลาด มีความสามารถคิด วิเคราะห์ และตัดสินใจได้ จากการประมาลผลของฐานข้อมูลขนาดใหญ่ และยังสามารถดัดแปลงการประมวลผล ประยุกต์ ให้เป็นไปตามสถารณ์ต่างๆ

ในมุมมองของธุรกิจนั้น AI กำลังจะมีบทบาทอย่างมากกับธุรกิจ โดยเฉพาะงานที่ต้องเกี่ยวข้องกับการใช้งานคนเป็นจำนวนมาก หรืองานที่ต้องการการคำนวณข้อมูลจำนวนมหาศาล โดยงานแรก ๆ ที่มีการใช้งาน AI ในประเทศไทย คือการนำ AI มาใช้งานกับ Call Center ภายใต้โซลูชันที่เรียกว่า Chatbot เป็นระบบที่ฉลาดมาก เพราะมันสามารถประมวลผลข้อมูลจำนวนเยอะๆ และเรียนรู้เพื่อพัฒนาตัวเองได้ (ต้องมีฐานข้อมูลที่ดีด้วย) ดังนั้นจึงนำมาปรับใช้กับส่วนของ Call Center ที่เรียกว่าต้องทำงานกับข้อมูลจำนวนมาก ได้เป็นอย่างดี

ส่วน AI นอกจากตอบส่วนระบบอัตโนมัติ และช่องทางแชทบอทต่างๆแล้ว  แต่ AI จะต้องช่วยส่งคำตอบให้พนักงานทำให้บริการเร็วขึ้นด้วย ดังนั้นจุดเริ่มต้นของ AI คือการเรียนรู้รูปแบบของคำถาม-คำตอบ การแยกแยะเสียงว่าเสียงไหนลูกค้า เสียงพนักงาน เมื่อเกิดเคสใหม่ๆ คำถามใหม่ๆ แม้ว่า AI จะตอบไม่ได้ สายลูกค้าจะส่งต่อไปที่พนักงาน แต่ AI จะเรียนรู้จาการที่พนักงานตอบคำถามลูกค้า ซึ่งเมื่อมันฉลาดขึ้นเรื่อยๆ อนาคต AI จะสามารถแปลงคำตอบที่เตรียมไว้เป็นเสียงแล้วตอบโต้กับลูกค้าได้ เรียกว่าเป็น Virtual Agent (พนักงานเสมือนจริง) สุดท้ายนี้ AI ไม่ได้เข้ามาแย่งงานมนุษย์  เพียงแต่มาเพิ่มประสิทธิภาพให้การทำงานของมนุษย์ให้ดียิ่งขึ้น มาช่วยให้ตัวแทนศูนย์บริการข้อมูลสามารถดำเนินงานได้คล่องตัวมากขึ้น ไม่ใช่มาแทนที่ตัวแทน อย่างที่หลายคนคิด