หลายคนอาจจะคุ้นและชินกับคำว่า Call Center หรือ ที่เรียกกันว่า “ศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า” เป็นหน่วยงานที่มีเจ้าหน้าที่คอยให้บริการข้อมูล ข่าวสาร รวมถึงรับทำรายการทางธุรกิจต่างๆ โดยมีช่องทางการให้บริการทางโทรศัพท์ E-Mail Fax และ Internet การทำงานของ Call Center จะทำงานบนพื้นฐานของระบบคอมพิวเตอร์และระบบโทรศัพท์ ที่สามารถเข้าถึงข้อมูลลูกค้าได้สะดวกและรวดเร็ว ซึ่งในปัจจุบัน ศูนย์บริการลูกค้าในปัจจุบันมีความจำเป็นอย่างมาก ที่จะต้องใช้การผสมผสานกันทั้งระบบเสียง และระบบข้อมูล รวมถึงการติดต่อผ่านช่องทางอื่นๆ เราจึงเรียก Call Center ว่า Contact Center เนื่องจากลูกค้ามีวิธีในการติตต่อกับบริษัทได้หลากหลายวิธี

omni-channelช่องทางการให้บริการที่เป็น Omni-channel เป็นการเปลี่ยนแปลงที่สำคัญในอุตสาหกรรมการบริการลูกค้า เนื่องด้วย smart devices โดยเฉพาะอย่างยิ่ง mobile phone มีบทบาทมากในการหาข้อมูล ตลอดเวลาและตัดสินใจทันที

เทคโนโลยี Contact Center ไม่สามารถให้บริการลูกค้าเพียงช่องทางเดียวอีกต่อไป เพราะขณะนี้ลูกค้ามีทางเลือกที่ต้องการจะติดต่อกับองค์กรตามความเหมาะสมของแต่ละคน และสามารถเปลี่ยนแปลงได้ไม่จำเป็นต้องติดต่อทางช่องทางใดช่องทางหนึ่ง โดยที่คาดหวังว่าศูนย์บริการลูกค้าควรจะต้องทราบว่าเป็นการติดต่อเข้ามาเป็นคนเดียวกันเรื่องเดียวกันโดยไม่ต้องอธิบายซ้ำ นี่คือหนึ่งความท้าทายของศูนย์ Contact Center ที่จะจัดการกับคำขอของลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพและมีประสิทธิภาพ ผ่านทาง Omni Channel ที่สอดคล้องกันในทุกช่องทาง เพื่อสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า

cloud-contact-centerการลดค่าใช้จ่ายโดยรวมเป็นหนึ่งในวัตถุประสงค์หลักของเกือบทุกองค์กร แต่นี่ไม่ได้เป็นสิ่งเดียวที่องค์กรตัดสินใจที่จะไปใช้ระบบ Cloud มีประเด็นหลายข้อที่มีประโยชน์ของการใช้ระบบ Cloud อาทิเช่น

  • การติดตั้งและใช้งานได้เร็วขึ้น (Fast Deployment) สามารถทำได้ทันทีโดยไม่ต้องหาซื้ออุปกรณ์และสถานที่ติดตั้ง
  • ความยืดหยุ่นและความสามารถในการขยายระบบได้ง่าย (Flexibility and Scalability) ไม่ต้องมาเสียเวลาจัดซื้ออุปกรณ์ใหม่และต้องมาติดตั้งระบบใหม่เพื่อมารองรับการขยายศูนย์ Contact Center

• ความสะดวกในการบริหารจัดการเจ้าหน้าที่ที่ทำงานนอกสถานที่ (Ease of Managing Remote Agents) ซึ่งสามารถทำได้ง่ายๆ เนื่องเพราะโครงสร้างของระบบ (Network Infrastructure) ทุกอย่างอยู่บน Cloud อยู่แล้ว

Enterprise contact centerวันนี้ผู้จัดการบริการลูกค้ามีข้อมูลของลูกค้ามากขึ้นกว่าเดิมมาก มีผลมาจากเทคโนโลยี Internet เกิดขึ้นมา และตามต่อมาด้วย Social Media และ Social Network ที่เปลี่ยนแปลงการใช้ Internet ของคนทั้งโลก ร่วมกับเทคโนโลยี Mobile Application ยิ่งทำให้ข้อมูลของลูกค้าที่อยู่ในโลกออนไลน์ยิ่งมากขึ้นตามไปด้วยมหาศาลหลายเท่าตัว หลายๆ องค์กรพยายามที่จะเข้าใจลูกค้าได้ทุกๆ มุมมอง ที่เรียกว่า Customer 360 View โดยการรวบรวมข้อมูลความคิดเห็นของลูกค้าเข้าด้วยกันด้วยระบบ CRM ที่มีอยู่ แต่กุญแจสำคัญที่จะเข้าถึงข้อมูลเชิงลึกใหม่นี้ได้อย่างแท้จริงคือต้องรู้ว่าเราต้องการหาอะไรเป็นลำดับแรกก่อน โดยไม่ต้องไปเสียเวลาจมกับการวิเคราะห์กองข้อมูลมหาศาลแต่ไม่รู้ว่าจะดูอะไร จากการวิจัยตลาดในอเมริกา IDC คาดการณ์ไว้ว่ามูลค่าตลาดสำหรับ Big Data จะมีมูลค่าถึง 16 พันล้านยูเอสดอลล่าร์ ในปี 2016 เพิ่มขึ้นถึง 6 เท่ามากกว่าตลาดไอทีอื่นโดยรวม นั่นหมายความว่าอาชีพนักวิทยาศาสตร์ข้อมูล (Data Scientists) ได้กลายเป็นที่ต้องการมากขึ้นในตลาด Contact Center เนื่องจากความเชี่ยวชาญทางด้านการจัดการและการใช้ข้อมูลจาก Big Data ทั้งหมด สามารถช่วยให้พวกเขาสามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าให้ดีขึ้นได้อย่างมาก ทำให้สามารถสร้างความแตกต่างในการแข่งขันที่สำคัญให้กับธุรกิจได้ในอนาคต

Up Coming Seminar - Everything Beside You

Up Coming Seminar - Everything Beside You

Why You Need Contact Center

89

% ของผู้นำทางธุรกิจเชื่อว่าประสบการณ์การใช้งานของลูกค้าเป็น สมรภูมิรบใหม่ ในการแข่งขันทางธุรกิจ

34

% ของผู้บริหารระบุว่าการปรับปรุงประสบการณ์การใช้งานของลูกค้าเป็นสิ่งสำคัญสูงสุดทางธุรกิจ

68

% ของผู้บริหารกล่าวว่าการส่งเสริมให้มีการทำงานร่วมกันกับลูกค้าทวีความสำคัญขึ้นในช่วงสองปีที่ผ่านมา

Why Choose US

  • เรามีความเชี่ยวชาญด้านติดตั้งระบบ Contact Center และ IT solution ต่างๆมากมาย เช่น Software Defined Data center, Cloud Computing, Big data analytics เป็นต้น

  • บริการของเรามุ่งเน้นที่คุณภาพและความน่าเชื่อถือ ตรงต่อเวลา และมากด้วยประสบการณ์ ไม่ว่าจะเป็น Managed Service, Consulting, Project Management เป็นต้น

  • เราเป็นพาร์ทเนอร์กับแบรนด์ไอทีชั้นนำระดับโลก ต่างๆ เช่น Cisco, EMC, Google, VMware เป็นต้น

Site Reference

ปิดโหมดสีเทา